HMRC annule sa décision de limiter les services d’assistance téléphonique
HMRC annule sa décision de limiter les services d’assistance téléphonique
HM Revenue and Customs (HMRC) a fait l’objet de critiques, conduisant ainsi à l’annulation de ses projets visant à réduire ses services d’assistance téléphonique à six mois. L’administration fiscale avait prévu de restreindre ses lignes d’assistance pour l’auto-évaluation, la TVA et la PAYE aux « demandes prioritaires », limitant ainsi la ligne d’assistance TVA à cinq jours par mois. Cette transition vers le libre-service en ligne a été mal accueillie par les fiscalistes, les députés et d’autres intervenants, qui estimaient que le public n’était pas suffisamment préparé.
Intervention du chancelier
Le chancelier Jeremy Hunt a intervenu suite à cette réaction, ordonnant l’arrêt des changements proposés en raison de préoccupations liées aux besoins non satisfaits des contribuables. Le Trésor a reconnu que, bien que la promotion du libre-service en ligne soit essentielle, elle ne devrait pas désavantager le grand public et les personnes vulnérables qui dépendent de l’aide de la ligne d’assistance pour résoudre leurs problèmes fiscaux.
Réponse de HMRC
Jim Harra, directeur général de HMRC, a reconnu l’importance d’adapter le rythme du changement à la volonté du public de gérer ses affaires fiscales en ligne. Il a souligné la nécessité de redoubler d’efforts pour répondre aux besoins de tous les contribuables tout en encourageant la transition vers les services en ligne. La décision de suspendre les modifications apportées à la ligne d’assistance a été influencée par les retours des intervenants et permettra de poursuivre les discussions avant la mise en œuvre de futurs changements.
Célébration du revirement
Le Comité restreint du Trésor a salué ce revirement, déclarant que le plan initial avait été mal géré dès le début. Le comité s’est dit préoccupé par la précipitation de HMRC à mettre en œuvre un changement aussi significatif dans les services aux contribuables, se demandant si le ministère donnait la priorité à ses propres besoins plutôt qu’à ceux des contribuables respectueux et vulnérables.
Essai précédent et critiques
La récente décision de réduire les services d’assistance téléphonique pendant six mois fait écho à un essai similaire de l’année précédente, qui avait également été critiqué par les organismes comptables et les députés. Les détracteurs ont fait valoir qu’une ligne d’assistance téléphonique saisonnière pourrait entraîner un plus grand nombre de contribuables produisant des déclarations tardives ou incorrectes, ce qui engendrerait des problèmes supplémentaires à l’avenir.
Défis de la transition vers les services numériques
La réaction du public face aux changements proposés souligne les difficultés persistantes auxquelles sont confrontés les organismes gouvernementaux lors de la transition vers les services numériques. Malgré la pression pour adopter des plateformes en ligne et améliorer l’efficacité, il est essentiel de veiller à ce que les personnes vulnérables et celles ayant des affaires fiscales complexes ne soient pas négligées. Le gouvernement doit trouver un équilibre entre la promotion du libre-service en ligne et la mise à disposition d’un soutien suffisant pour ceux qui en ont besoin.
Retour sur le revirement
La réaction du public contre les projets de HMRC visant à limiter ses services d’assistance téléphonique pendant six mois a conduit à un revirement rapide. L’intervention du chancelier Jeremy Hunt et les préoccupations exprimées par les parties prenantes ont poussé l’administration fiscale à abandonner les modifications et à entamer de nouvelles négociations. Cette situation rappelle que le passage aux services numériques doit être accompagné de dispositifs d’accompagnement adaptés pour répondre aux différents besoins des contribuables.
